Поговорим о мотивации водителя такси и как это использовать. Почему водитель такси с моей компании ушел работать в конкурирующую? Почему водители моей компании не стараются выполнять свою работу?
На первый взгляд, ответы на эти вопросы вроде бы очевидны, тем более в сфере такси. В период агрессивного поведения сетевиков и агрегаторов на рынке перевозок, многие руководители привыкли делать моментальные выводы:
- Уходят, потому что там доплачивают;
- Уходят, потому что там больше заказов;
- Уходят, потому что там лучше условия, больше свободы;
- Уходят, потому что новый игрок на рынке, хочется попробовать.
И так далее, и тому подобное. Все эти причины лежат на поверхности, и руководители с ними привыкли бороться стандартными и проверенными методами. В основном – дают больше денег. Но всё ли они учитывают
в этом противостоянии?
Теория потребностей
Материальная мотивация сильна, но как показывает практика и исследования в этом вопросе, не всё так просто.
Существует несколько теорий потребностей: теории Маслоу, Альдерфера, Герцберга. Одна выделяет от пяти до семи уровней потребностей, другие – три и меньше. Все они сводятся к тому, что у человека кроме потребности в деньгах существует еще масса других потребностей, а любой сотрудник (в нашем случае – водитель такси) – это прежде всего человек, который старается в равной степени удовлетворять все свои потребности. Вы, как его непосредственный работодатель, стараетесь в свою очередь предоставить для этого все возможности. Если подойти обобщенно к теории потребностей, то можно представить следующую картину уровней:
Совершенно ясно, что невозможно мотивировать человека, если не закрыты его гигиенические факторы, связанные с банальными вещами – крыша над головой, кусок хлеба на обед для себя и своей семьи, возможность отдыха от тяжелой работы. Гигиенические факторы предусматривают и буквально гигиену, т. е. возможность поддерживать чистоту и здоровье тела, работу в чистом окружении.
Но работа «с огоньком», приверженность работе невозможны без общения, уважения и признания другими людьми, без возможности расти и развиваться. Нужно учитывать всё это, если вы хотите мотивировать
своих сотрудников на высокие результаты. Как вышесказанное относится к службе такси? Приведем примеры мер, которые вы можете предпринять, чтобы повысить мотивацию и лояльность ваших водителей. Для простоты разделим их на две категории: гигиенические и мотивирующие, и исключим денежные факторы.
Гигиена:
- У водителей, проводящих много времени на колесах, должно быть оборудованное место отдыха, где они могут провести время после завершения смены. Будет здорово, если тут же водитель сможет решить свои вопросы с бухгалтерией и руководством. Это касается как автопарков, так и служб, работающих с частниками.
- Водители так или иначе должны быть защищены от неприятностей во время работы. Предоставьте им такую возможность чувствовать себя в безопасности: предложите помощь на дороге в сложных ситуациях или тревожную кнопку в приложении.
Мотивация:
- Водители должны чувствовать себя частью коллектива вашей компании, они должны свободно общаться с коллегами по работе (но не в ущерб безопасности клиента). Водители ищут общения, создают водительские чаты и группы в соцсетях. Вы не сможете запретить им общаться между собой, но можете организовать
этот процесс. - Водители выполняют львиную долю работы в вашей компании и ждут уважения к их труду. Если они его не видят – они уходят. Уважение можно продемонстрировать множеством способов: справедливыми поощрениями и взысканиями, отсутствием предубежденности, уважением их свободного графика и, безусловно, неизменно вежливым отношением со стороны вашего постоянного персонала – диспетчеров, механиков, кассиров. Можно проводить встречи и награждать водителей за их заслуги: вы не обязаны поощрять и отмечать всех, но выделите действительно достойных.
- Рост в службе такси, образование сотрудников напрямую связано с развитием вашей службы. Водитель должен понимать, что, вкладывая свои силы и время в работу, он растет не только сам, но и помогает развиваться вашему бизнесу. Обучайте водителей, открывайте новые направления, заинтересуйте их в росте компании, создавайте вместе с ним более благоприятные условия для работы. Если такое возможно, укажите им направления развития и озвучьте требования для этого.
Теория справедливости и ожиданий
Это важная часть правильного понимания механизма мотивации.
Теория справедливости говорит, что:
- каждый ожидает возмещения своего вклада;
- если вклад не вознагражден, сотрудник склонен снижать свой будущий вклад или иным способом возмещать недополученное (вплоть до воровства);
- очень важно: каждый ожидает справедливого распределения вознаграждения в группе.
Другими словами, можно сказать, что для сотрудника любой организации мотивация будет напрямую зависеть от его вклада и отдачи. Чем больше вклад, тем выше должна быть отдача и наоборот. Чем ближе эта отдача
к «типичной в группе», тем стабильнее работает мотивационный механизм, чем больше разница в отдаче между сотрудниками одного уровня при равном вкладе, тем ярче проявляются демотивационные признаки
в коллективе.
Ваши водители смотрят на доходы друг друга, на доходы водителей других компаний. Они будут недовольны не потому, что получают мало, а потому, что кто-то равный им при равном вкладе будет получать больше.
Водители ожидают, что их доход будет зависеть от их усилий, но не обязательно от того, сколько они выполнили заказов. Составляющих их вклада много, вплоть до того, насколько они устали, выполняя свою
работу.
Другая теория, теория ожиданий, немного сложнее. В соответствии с ней, мотивация – это сочетание ожиданий сотрудника, содействия от компании и валентности.
- Ожидания сотрудника состоят в том, что усилия принесут ожидаемый им результат.
- Содействие от компании состоит в том, что вознаграждение соответствует результату, который принес сотрудник.
- Валентность есть удовлетворенность от вознаграждения.
Мы снова находим подтверждение тезису о том, что вклад водителя не обязательно измеряется только лишь количеством выполненных им заказов. Больше того, теория говорит нам о том, что разные водители
могут ожидать разного и по-разному воспринимать одно и то же вознаграждение за одинаковую по характеру и объему работу.
Давайте разберем примеры вклада водителей и примеры отдачи, которую они ожидают.
Перенесем полученные знания на ваш бизнес и зафиксируем основные идеи.
- Каждый водитель такси должен получать отдачу, соизмеримую с его вкладом,
например:
- Больше заказов – выше приоритет, доступ к дорогим заказам, больше прибыль;
- Больше заказов в конце месяца – грамота, премия, всеобщее признание;
- Меньше отказов – больше заказов, заказы доступны раньше других. - Реальный средний уровень дохода водителя должен быть не ниже, чем в других организациях, и ни в коем случае не ниже, чем у других водителей, выполняющих тот же объем работы.
- Каждый водитель должен четко понимать:
- Систему материальной мотивации и стимуляции, взаимосвязь между характером вклада и отдачей в компании;
- Как соотносится объем проделанной работы и его доход в организации;
- Какие у него есть возможности для повышения эффективности своей работы и необходимые условия для этого;
- Каковы правила демотивации;
- Каковы права водителя;
- Как личный результат влияет на результат работы организации.
Теория целей
Как и в предыдущих случаях, здесь тоже две теории.
Теория построения целей. Говорит о том, что:
- Мотивирует четкая, амбициозная и достаточно сложная цель.
- Обратная связь помогает сотруднику улучшить свою работу и мотивирует его.
- Сотрудника мотивирует полнота видения и открытость информации.
Теория самоопределения. Утверждает, что работа делается эффективно,
если она:
- интересна и радует;
- закрывает три внутренних потребности сотрудника:
- в компетенции,
- в автономности,
- в отношениях с коллегами.
Иными словами, цели у исполнителя должны быть четкими, интересными и сложными, информация должна быть максимально открытой. Нужно признавать компетенции и предоставлять максимальную автономность в выполнении задачи, а по ходу работы важна регулярная обратная связь по сделанной работе. И это важно не только для офисных сотрудников. К водителям такси это тоже применимо.
Открытость информации. Ваш водитель такси должен понимать, что цель организации – качественное, быстрое и безопасное обслуживание клиентов, рост и укрепление позиций компании на рынке. Это можно показывать разными способами: через новости в приложении, через заметную рекламу на улицах города, через группы в соцсетях, через личное общение. Доносите свои цели и формулируйте цели для водителя.
Четкие, амбициозные цели, приносящие радость. Цели для водителя можно выстроить исходя из целей компании, и сделать их конкретными и достижимыми, например:
- регулярное вежливое общение без жалоб в течение 3 месяцев;
- чистый салон на протяжении 10 дней подряд (согласно фотоосмотру);
- возврат найденных вещей (каждый факт);
- соблюдение правил дорожного движения и отсутствие штрафов в течение полугода;
- подключение друга (каждый факт);
- брендирование автомобиля (факт брендирования).
Выполнение каждой цели должно быть подкреплено вознаграждением и четкой обратной связью.
Обратная связь. Дать обратную связь можно разными способами. Это могут быть вербальные и текстовые сообщения, а могут быть конкретные вознаграждения, связанные с правильным поведением водителя, например:
- начисленный приоритет, доступ к дорогим заказам;
- доступ к статусным заказам, личное достижение, похвала, признание;
- высокий рейтинг от клиента;
- звание самого безопасного извозчика;
- доступ к пулу постоянных заказов в школы и садики, личные связи;
- разовое вознаграждение за привлеченного водителя, наставничество,
- повышение влияния в коллективе;
- повышение приоритета, доступ к особым заказам;
- участие в общественных событиях с привлечением организации.
Отдача должна соответствовать цели по духу и по силе, и информация о том, какое вознаграждение ждет водителя, должна быть ему доступна. Ваш канал работы с водителями должен доносить до них информацию о целях и вознаграждениях.
Потребность в признании компетенций. Автономность. Водитель такси – профессия, которая дает максимальную свободу водителю в выборе графика своей работы. Несмотря на все сложные процессы водитель – это часто единственный живой человек, с которым сталкивается пассажир при получении услуги службы такси. Эти два факта формируют представление о водителе как об самостоятельном профессионале, способном нести ответственность за свои действия и выполнять свою работу качественно.
И даже если мы понимаем, что это далеко не всегда так, вашим водителям стоит почаще напоминать об этом, признавая их заслуги и квалификацию.
Также не следует слишком ограничивать автономность работы, задавая жесткий график работы водителей путем введения жестких смен. Чтобы соотнести интересы водителя и службы, стоит предлагать разные варианты смен – например, короткие и недорогие на часы пик и долгосрочные со «скидкой за объем».
Заключение
Если собрать вместе все ключевые идеи по мотивации, то получится следующее.
Необходимые условия работы человека - закрыты базовые («гигиенические») потребности:
- буквально гигиенические;
- безопасность;
- общение;
- доход «на уровне»;
- вознаграждение усилий пропорционально результату.
При этом мотивирует на эффективную работу:
- свобода, автономность;
- качественные цели;
- признание компетенций;
- обратная связь по достижениям;
- соответствие отдачи компании ожиданиям.
Сознательно не касаемся самых простых и известных мотиваторов в службах такси. Они у всех примерно одинаковые и различаются лишь размером бюджета самой организации и названиями систем мотивации в зависимости от объема работы. Мы стремились показать, что кроме финансовых рычагов существует целая система мотиваторов, так или иначе влияющая на общую мотивацию водителей. Возвращаясь к началу этой
работы: далеко не всегда водители такси уходят из-за низкого дохода или за валом заказов в другие службы.
Год назад проводился опрос в нескольких службах такси и в результате, на основе анализа почти 1000 анкет, составили портрет водителя такси.
Демография участников опроса
Пол водителя:
- 92,1% Мужчины
- 7,9% Женщины
Образование:
- 34,5% Высшее
- 49,9% Среднее Специальное
- 15,6% Школа
Возраст:
- 16,2% 18-27 года
- 43% 28-36 лет
- 28,3% 37-44 года
- 12,4% 50+
Как показал опрос, классическое понимание, что водитель – это "необразованный, упрямый, вредный, думающий только о себе, не смотрящий в будущее мужик" уже давно устарело и превратилось скорее в ярлык, мешающий вам трезво оценить уровень водителя и его вовлеченность в деятельность вашей организации, выявить его сильные и слабые стороны и правильно мотивировать его на эффективную
работу.
Правильная, цельная и стройная система мотивации сотрудников в организации состоит из многих факторов, умение применять различные системы мотивации к разным категориям ваших сотрудников – это цель любого руководителя. Задайте себе простые вопросы:
- Чувствуют ли водители себя в безопасности в вашей службе?
- Имеют ли водители возможность общения между собой и с вашим персоналом?
- Есть ли цели у водителей помимо «наката заказов»?
- Как и о чем водители общаются со своими пассажирами?
Определите те точки, которые являются наиболее чувствительными для водителей в их мотивации и места, где вы можете помочь ему. Изучите опыт ваших коллег и начните выстраивать более богатую систему мотивации
ваших водителей.